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ｽﾀｯﾌ通信
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VOL.42 2010/06
来店頻度から見る企画販促
来店頻度って言葉を知っていますか？ 来店頻度、つまり、お客様がある一定の期間で、どの程度その店にご来店されるか、って事を示す頻度です。月に１回なのか２回なのか。それとも０回なのか･･･。実は飲食店を運営する中においてこの来店頻度に注目する事はとっても重要です。お客様は来店頻度によって、いくつかの形に分類する事が出来ます。そしてお客様の来店頻度の分類ケースによっては、接客サービスや企画販促が多少なりとも違ってくるということをアナタは知っていましたか？
飲食業の接客において、『お客様は皆平等である』というのは当然です。しかし当然ではありますが、実はとっても大きな間違いである事も事実なのです。
ではここで、来店頻度でみる、お客様の分類をしてみましょう。以下に列記されているのはお客様を分類した一覧です。
１， 潜在顧客 → これからお客様になるかもしれない方々
２， 関心顧客 → 関心や興味をようやく抱いて頂いたお客様
３， 初回来店客 → 始めて来店されたお客様
４， 普通顧客 → 通常の一般的なお客様
５， 継続顧客 → 一般のお客様の中でも頻度多数で来店される常連のお客様
６， 上位顧客 → かなり頻繁に来店されるお客様でロイヤルカスタマーとも言う
０， 離反顧客 → サービスの不備や転勤・引っ越し・病気等で来店がなくなる事
お客様の分類の仕方には色々とありますが、来店頻度で見ると上記のような形に分類する事が出来ます。また上記の分類の中でお客様はいつも上下を変化し動き回ります。
ではそれぞれのお客様に対して、私達は一体どのような企画販促やサービスを心がける事が必要なのでしょうか？ またそれぞれのお客様が、一体どうある事が店舗にとって理想型と言えるのでしようか？ ここで知ってもらいたい事実があります。それは･･･。
イ、 お客様を常に上位のクラスに誘導する必要がある。その上で･･･。
ロ、 それぞれの顧客のボリューム（数）の維持をする必要がある。
ハ、 そのためには絶対に、 初回来店客 ＞ 離反顧客 である事が重要である。
この方程式を維持する事、これが飲食店を繁盛させる絶対的なる秘訣であるのです。では、上記の方程式を維持する為に欠かせないサービスや企画販促とは一体･･･。具体的なサービスの色々を列記するとなると紙面がたりませんから、ここではそのサービスの基本的な要（かなめ）の一例をご紹介しましょう。それは･･･。
○ お客様は平等に扱われる事を期待するが、差別化されて始めて、心地よい優越感を感じる事実があると言うこと。またそれが再来店動機となる事。
○ 上位顧客のお客様は、実は、とっても大きな力を持っていて、本当の意味での、飲食店の広告費とは、この上位顧客に大きな力をかける事が、最も効果的であるということ。
どうですか？ 難しいですか？ それぞれの店舗には、企画や販促の戦術があると思います。しかしこの戦術の立案をひとつ間違えると、酷く効率の悪い事になってしまうのが飲食業です。どんな時にでも企画販促が必要ではありますが、これを立案する上において、その企画販促は、一体どのような視点で、何を意図し、誰に向けられたものであるのか。実はこれが最も重要な要（かなめ）であると言うことなのです。むやみやたらと企画販促を打つのは簡単です。失敗も多々ある事でしょう。アナタの所属するお店の企画販促を考えてみる時、上記の内容を一度考えてみて、是非とも参考にしてもらいたいものです。
一日を生きることは、いつも一歩進むということでありたい。 湯川秀樹