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教育監査の
コラム
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VOL.317 2016/04/23
売上が落ち込むと、コストカットはどこも同じです。
そのコストカットには「していい部分」と、「してはいけない部分」があります。
まずは、お店や社内で使われていない部分や、減らしてもいい部分などを見つけて、カットするのは正解です。
しかし、コストカットの矛先を間違えて、お客様に触れる部分を削ってしまうお店・企業があります。
〇来客に対する飲み物の提供まで取りやめる
〇サポートの範囲を急に縮小する
〇営業時間を短縮する
〇暖房・エアコンを使わない
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お客様が直接目にしたり手にしたりするサービス部分は、削りたくても削ってはいけないところです。
イメージが低下するからです。
では、不況を乗り越えるためにはどうするのか？
お客様に対するサービスをやめるのではなく、むしろ増やせばいい。
強化したり、充実したり、拡大させます。
普通に考えれば、減らすところを増やすと、お客様は驚きます。
「お客を大事にする店だ」
「資金面で充実しているんだろうな」
「ものすごくサービスが充実しているな。満足するおもてなしが受けられそうだ」
「まだまだこの店は長くやっていきそうだな」
たとえ経営が危うくても、そういう強気の姿勢を見せます。
ささいなことですが、そういうところをお客様は感じ取ります。
やはりサービスが拡大、充実していると「景気がいいな」と思います。
これも作戦です。
サービスがいいと、お客様同士の評判がよくなり、口コミも広がりやすくなります。
コストカットする一方で、お客様が見える部分や触れる部分はいつも以上にお金をかける。
事実、そのやり方で大成功を収めた企業があります。
マクドナルドです。
2009年、100年に一度の大不況といわれる中、マクドナルドは営業時間が24時間の店舗を増やしました。
それだけではなく、無線LANサービスの拡大。
ついには、コーヒーの無料サービスを始めました。
コーヒーが無料ですよ？
手ぶらで行って、コーヒーが飲めるんです。
結構インパクトがあります。
実際、客数は急増し、事実ファストフード店の中では最も売り上げを伸ばしていきました。
お客様が触れる部分は、どんなに不況でもコストカットどころか、しっかりお金をかけました。
不況のときこそ､お客様へのサービスをむしろ強化･充実させる｡
これも大切なことの１つですよね(*^_^*)