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教育監査の
コラム
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VOL.242 2016/02/08
一度行ったお店にもう一度行きたくなる。
一度食べたお店で・・・。
一度買ったお店で・・・。
その判断基準はどこにあるんだろう？
お客様は「感情」で、常に色んな選択をし、お店を選ぶ。皆さんもお店を選ぶ時、そうじゃないですか？
「感情」とは「心が感じたこと」
そこには、論理的要素はあんまりなくて、「直感」で感じるものを優先しませんか？
わたしたちも、いつも様々な選択をしている。
お昼ご飯に、ラーメンかうどんか、どっちにしよう。。
珈琲にしようか、紅茶にしようか。。。
こんな風に、同じ「麺」でも同じ「飲み物」でも『比較』をして選んでいます。
サービスも同じで、瞬時に比較されているものなんです。
同じ食べ物を扱うお店は、世の中に、地域に、多く存在していますよね。居酒屋だってラーメン屋さんだっていっぱいある。
でも、選ばれるお店や商品は「比較」で優位的に選ばれているんです。
リピート率を高めるサービスには何が必要ですか？と、よく質問をされますが「なにが」というような、決まったことは何もないんです。
「立地」「商圏」「商品」「顧客層」「人」。。。どこも同じではないからです。
じゃあどうすればリピート率が高まるのか？
それは「ここだけの、この店だけのサービス」を演出できるかどうか、です。
つまり、オリジナリティあるサービスこそが極上のおもてなしになる。
それはお金をかけなくても出来ることがたくさんある。
店を出る時、美味しく食べ終わった時。
人は今まで自分の経験した、様々なサービスや経験を思い出し、「満足した」のか「不満足」だったのかを比較する。
どちらでもない、普通だった。
これは、「あぁ、そういえばこんなお店もあったなぁ」と思う程度になってしまい、印象に残らないんです。
印象に残るサービスは、本当に些細なことが多いです。
共通するのは「わたしのために」という感情。
リピート率の高いお店に共通するのは「売り手（店側）発想ではない」ということです。
雨の日には貸し傘をさりげなく用意してあげたり、寒い日は暖かいお茶、暑い夏には冷たい水。お薬を飲みたいと言われたら氷抜きのぬるま湯。（お薬飲みたいから水ください、と言われて、氷がたっぷり入ったお水をお渡しするような店はないと信じていますが。。）
トイレには楊枝や綿棒、あぶら取り紙。一人用マウスウォッシュ。
サービスする側の、笑顔と気配りや、声かけのタイミング。
丁寧に運ばれる食べ物や飲み物。
商品の説明やお店の案内をした絵心あるPOP。丁寧なお見送り。
「また行きたい」と思わせる要素がたくさんあるものです。
差別化とは「丁寧さ」が基本。
安いから選ばれるなら地域で一番安くなる。これは価格競争に入り込んでしまいます。リピートとは『ファンづくり』です。
ファンになっていただくには、お客様の立場で、お店を客観的に見てみること。
そうすると、今すぐにできる差別化はたーくさんあります！
思っていても、思っているだけでやらないお店もありますが、もったいない話です。
リピート率を高めるには小手先の集客ではできない。
毎日の積み重ねと、気を抜かない姿勢が、お客様へのおもてなし態度に出てくるんです。
販促をかけて一気に集客。それでおしまい、にならないように、次への来店へ繋がるファン作り。
一期一会のお客様との出逢いを大切にしていきたいですよね(*^^*)