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教育監査の
コラム
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VOL.228 2016/01/25
接客の基本は気配り・目配り・耳配りです。
お客様を気遣うのはもちろんのことですが、それだけではありません。
お客様の目線から焼酎やカクテルなど、飲み物の濃さなど気に入らないものがないか察したり、トイレの場所など、何か困っていることがないか察するのが「目配り」
お客様の会話から聞いてほしい話題を察したり、会話からお客様同士の上下関係を読み取り、下の方に変わって上の方を立てたり、というのが「耳配り」です。
ビール瓶でご注文された場合は、テーブルに置く際、瓶に貼ってあるラベルをお客様の方に向けて置きます。
灰皿交換の際は、新しい灰皿を裏返しにして持ち、お客様のテーブルの上の灰皿に重ね、そのまま下げてから、綺麗な灰皿をお客様のテーブルに出します。
灰皿を交換する際に、灰がお客様や料理・飲み物に飛んでしまわないようにするための配慮です。
おしぼり交換の際は、自分で一度広げて、もう一度2つ折りに畳んでから渡します。その際、折り目が相手側になるように渡します。
もしそれが熱いおしぼりであれば、おしぼりをさますだけでなく、一度広げることで相手を包み込むように渡すことが出来ます。
などなど、飲食店の接客には、こういったマナーが沢山あります。
（※ちなみに、「ルール」と「マナー」の違いですが、ルールとは『規則』のことです。交通ルールが代表されるように、『守らなければケガをしたり、秩序がみだれたり、時には罰せられたり』と、誰もがきちんとなすべきもののことです。では、マナーとは、これは実は、守らなくてもいいものなのです。しかし、ゴミが散らばっていたり、相手への思いやりが足りない発言をしてしまったり、列に並ばなかったり、という状況に遭遇したら、周りの人が不愉快な気持ちになりますよね。マナーとは、「相手への気持ちを表す素敵な行動」です）
こんな風に、普段の接客の中に、ちょっとした気配り、目配り、耳配り、そして、お客様にも、同僚にも「思いやり」をもって接していきましょうね。
痒いところに手が届く。そんなサービスを提供していってください。
皆さんのところは雪はどうですか？
道中くれぐれも気をつけて、余裕を持って出てくださいね！！