■■■■■
教育監査の
コラム
■■■■■
VOL.226 2016/01/23
飲食店で働いていると日々、様々なクレームに対応しなければなりませんよね。
クレームの種類は大きく分けると４つあります。
１つめは、商品に対するクレーム
２つめは、サービスや動作に対するクレーム
３つめは、雰囲気や環境に関するクレーム
４つめは、クレーマー（悪意のある）のクレーム
そして、対応には、迅速、丁寧、お詫び、感謝、クレーマーには決別という姿勢が大切です。
クレーム対応の一番難しいところは、「お客様の本意を理解する」ということです。
起きてしまった事は元には戻せないわけですから、「挽回」するためには、何がベストなのか、タイミングに応じて考え、提案しなければなりません。
例えば、異物混入を指摘された場合には
基本対応は、お詫びをした上で、新品と交換が良いのか？ 該当商品のお代を頂かないのが良いのか？の２点です。
食事の進行具合によって、お客の時間の都合で変わります。 お客様ニーズを素早く察知して提案します。
でも、そのどちらも必要がないような場合もあるのです。
その時は、「どうしたら一番喜んで頂けるのか」を考えなければなりません。
更に、異物混入の「原因究明」、「その改善策」までをお客様に伝えたうえでお詫びします。
お客にしてみれば、お詫びされて許してあげても、決して気分はよくありません。
わざわざ、声を出して従業員を呼びとめてクレームを伝えるだけで精神的に負担なのです。
ですから、クレームを言ってくれた事にに対して、感謝の気持ちを伝えて、最後には気持ちよくお帰り頂くことが仕上げに残っています。
「お客の声で、今後同じミスが起きないように改善が取れること」にお礼を言いましょう。
飲食店の多くは、お詫びはすれど、感謝されることは少ないでしょう。
クレーム対応は、感謝を意識して考え行動すること。
もう１点。「悪意のあるクレーム」について。
いわゆる「クレーマー」というやつですが、現場で解決するのが難しい場合があります。
対応には、慣れも必要です。
本題とすり替えて、会話の中での言葉遣いや応対品質についても突っ込まれて、より大きな問題にしようとするクレーマーもいます。
安易に要求を飲まないで、毅然とした態度で臨むことが求められます。
ちなみに私、ここでは書けないような大失敗を何度も何度もし、ブチ切れられた経験など星の数ほどあります！！
その経験が、今役に立っていたりもするのです。
自店の責任者に「こんな時はどうるればいいのですか？」と尋ねてみておいてくださいね(*^_^*)
今日も１日よろしくお願いしまーーーーす！！！