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教育監査の
コラム
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VOL.199 2015/12/27
あなたが飲食店に行った時、そこの従業員にどんなサービスを受けると嬉しいなと感じますか？
そんなこと、あまり考えたことありませんか？
もしかしたら、追加で1品サービスしてくれることだったり、単純に割引が嬉しいと言う場合もあるかもしれません。
確かに、商品を安くしてもらうと、その時は嬉しいかもしれませんが、それはその場限りで、実際にはその後の印象には残りにくいというのが本音ではないでしょうか？
特にサービス業は苦しい状況をしいられ、なおかつ、売上が下がるのがわかっていながらも値段を下げて、泣く泣く続けているお店も多いと思います。
そんな状況の中で、頑張って値段を下げたり、割引サービスをしたりしても、実際は悲しいことに、お客様の印象にはたいして残らないというのが現実ではないでしょうか。
もちろん消費者としては、安くしてくれると嬉しいとは思いますが、結果的には、リピートして欲しい！という店側の意図とは逆に、「安い時しか来てくれないお客」になってしまうのが実態だと思います。
私が今でも覚えているのは、
とある男性スタッフが休みの時に、お客様に「今日はあの男の子は出勤していないの？」と、毎週のようにお客様から聞かれていたことです。
私が出勤しているにもかかわらず、です！！（悔しい！私もそこそこ人気あるのだ！）
どうしてそんなに上手にお客様から信頼を得ているのか、私は改めて彼の行動を注意深く観察してみました。
そして彼の言動から
「お客様のテンションが上がる」「新規客を常連客にする」
シンプルな手法を見つけました。
それは本当に単純な手法でした。
通常、お客様が来店した時の挨拶は、皆、
「いらっしゃいませ!!」と笑顔で言いますよね？
彼は違いました。
彼は、「いらっしゃいませ、○○さん！！」とか「わぁー！○○さん、どうもいらっしゃいませ、お元気でしたか?」などと挨拶をしていたのです。
そうなんです。
彼は、常連客の「名前」を覚えていたのです。
聞いてしまえば本当に当たり前の手法なのですが、これを実践している人は中々いないのが現実だと思います。
従業員から見ると「その他大勢のお客様」ですが、お客様から見ると「自分にとって一人の従業員」なのです。
お客様からすると、名前を覚えられている、ただそれだけのことが、「自分は顔なじみで大切にされている」と感じるのです。
人間はみな「自己重要感」というものを少なからず持っているものです。
なので、常連様が、友人や家族など、大切にしている人を連れてきた時に、その方の名前を伝えながら、周りの人に感謝の意味を込めて
「いつも○○さんにお世話になっております」と一言添えるだけで、その場の雰囲気はとてもよくなり、自然とお客様のテンションが上がるのです。
できれば、店長や副店長のような役職者が伝えると、さらにお客様の「自己重要感」が満たされます。
では、どこでお客様のお名前を覚えればいいのでしょうか？
それは、満席時の「ウェイティング用紙」に名前を書いてもらってご案内する時が最大のチャンスなのです。
私は当時、この方法をマネして、どんどんお客様の名前を覚えて、一見客を常連客へ変えるきっかけを掴みました。
ただ、大きな失敗もありました。
ある時、以前に来店していただいた事があるお客様の名前を、大きな声で自信を持って呼びました。
「ニシノ様お待たせしました、どうぞ！！」
すると「イシノですけど」とお客様から言われてしまい、そのグループから笑われてしまったのです。。
しかし、それもご愛嬌として、見事そのお客様は常連客に変わったのでした。
ぜひ、あなたもこの方法を使って、お客様の名前を正しく覚えて（！笑）常連客を増やしてください(*^_^*)