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教育監査の
コラム
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VOL.193 2015/12/21
とあるカフェにいました。
すると隣に50代後半くらいのご夫婦が座っていました。
お二人はこれからマッサージに行きたいようで
「Ａ、Ｂ、Ｃのどこのマッサージに行こうか」話をしていました。
ご主人が「近いし、Ａにしようか」と提案をしたら、
奥様がこんなことを言ったのです。
「Ａは嫌！だってあそこ、回数券をすごい勧めてくるんだもん。勧めてくるのはいいんだけど、お客様のために勧めている、ていう感じじゃなくて、自分のノルマ達成のために勧めているって感じ。」
とても貴重なお客様の声だと思いました。
ここでのポイントは２点です。
まず、『勧められることは嫌ではない』ということです。
商品をご紹介することに抵抗感を持っている接客スタッフの多くは、
『商品を勧める＝悪』だと思ってしまってる人もいます。
でも、そうではなくて、このお客様は勧められることは嫌ではないと言っていました。
このご夫婦に限らず、多くのお客様がそう思っているはずです。
でも、勧める際には、あるポイントを押さえなくてはいけないのです。
それが２点目のポイントである、
『お客様のために勧めている』と、しっかりと伝わるようにすることです。
自分のノルマ達成のために勧めていると感じると嫌になってしまう。
これもまた、多くのお客様が感じているであろうことです。
あなたも買い物をする際に
”このスタッフのために買い物をしよう”とは思わないですよね？
お客様にとって買い物は、”自分のためのもの”
あなたがネギが嫌いだとします。
そんな中で、恋人が「冷蔵庫にネギが余っていたから、今日はネギをたくさん使った食事にしたんだ」と言ってきたら、気乗りしないとおもいます。
しかし、「咳をしていて、昨日から風邪っぽいよね。調べたら、風邪にはネギがいいってあったから、今日はネギをたくさん使ってみたよ。嫌いかもしれないけれど、早く治って欲しいから頑張って食べてほしいな」と言われたら？
ネギが嫌いなあなたも、食べようかな？と思えるはず。
ひょっとしたら、嫌いなネギが出てきたにも関わらず、感謝の気持ちが湧く人だっているかもしれません。
あなたの接客は、『お客様のために紹介していることが伝わっている』でしょうか？
ぜひ、振り返ってみてください(*^_^*)