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教育監査の
コラム
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VOL.178 2015/12/06
今日は、共感接客と自己中接客の違いについて。
接客を行う上で、雑談力は重要です。（身近な人とも同じですけどね）
雑談によってお客様との気持ちの距離が縮まったり、お客様の好みなどのヒントを見つけられたりするからです。
２分間、人の話を聞くというのはけっこう難しくて、どうしても私も〜と自分の話ばかりをしてしまう癖があると思います。
例えば、お客様が
「アッサリしたものが食べたいけど何がある？」とおっしゃったとします。
そこで、こちらが
「そうですよね。私もアッサリしたものが好きです濃いものは重たいですものね」とお話をする。
「私も〜」と共感することで共通点が生まれ、お客様に親しみやすいと感じてもらえる効果があります。
ここだけを見ると、「よし！共感をたくさんしよう！」と感じてしまうかもしれませつ。
しかし、忘れてはいけないポイントがあります。
それは、「私も〜」と共感する『割合』です。
先ほどの、「アッサリしたものが食べたい」に対し、
「そうですよね。私もアッサリしたものが好きです」
に、続いて
「重いと胃がもたれますよね。私も苦手です。実はこの間いった居酒屋でも友達がすごく重たいものばかり頼んでしまって。私もともとサラダが好きなんですが、友達といくとどうしても油物が。。。」
と、お客様の話よりも「私も〜」から始まる話の方が格段に長い。
１度ならいいのですが、これが２度、３度と続くと・・・。
お客様が主役の接客ではなく、スタッフが主役の接客になってしまいます。
共感したはずが、気付いたら、スタッフの自己中心的な接客へ。
そうなると、大半のお客様は話を聞くだけでおなかいっぱいになってしまい、この店はしんどい、という残念な結果になりかねません。
もし、あなたが話好きで、お客様との話は盛り上がっている気はするのに、思うように再来店に結び付いていないとしたら、こんなところに原因があるのかもしれませんよ。
ぜひ、一度振り返ってみてください(*^_^*)