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教育監査の
コラム
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VOL.177 2015/12/05
今日は、お客様は意外と見ているぞ、ということについて。
先日、とあるケーキ屋さんで、ニコニコしていてとっても感じのよい女性スタッフが接客してくれました。
『感じがいいし、もう少し多めに買っていこうかな？』と思っていた時に、他のスタッフがその女性スタッフにコソッと声をかけました。
おそらく、何かの場所を聞いていたんだと思います。
すると、接客してくれていた女性スタッフは急にトーンが下がり、冷たい口調で「あっちだよ！なかったらテキトーなの使っちゃえばいいやん」と言ったんです。
そして、またこちらを見て、「お待たせしましたー」と満面な笑みで接客を開始しました。
私に対してはとても感じがいいのにも関わらず、その女性スタッフに対して「感じが悪い」と思ってしまったんです。
そして、追加注文をせずにお店を後にしました。
この接客を受けて、自分のことを思い出しました。
５０代くらいの女性を接客していた時のこと。
今回と同様、接客中に他のスタッフに声をかけられて、少し会話をして、また接客に戻った際にそのお客様が「あなたは裏表がなくていいわね。従業員同士になると途端に口が悪くなったり感じが悪くなる人が多くて、そういうの見るとこの店にはもうこないって思うの」と言ってくれました。
正直、声をかけられたのが怖い先輩だったから感じよく対応していたんです笑
でも、その時にお客様は『スタッフ同士の会話の様子も見ている』ということに気付きました。
それからは、どんなに仲のよい同僚であっても、後輩であっても、ホールで話す際には、他のお客様に話したり接するのと同じように対応しました。
あなたのお店では、スタッフ同士どんな感じで話していますか？
もしかしたら、スタッフ同士は仲が良いからこそ、きつい口調だったり、脱力系の口調で会話をしているのかもしれません。
でも、お客様にはそんな背景わからないんですよね。
店頭に立っている限り、どの側面を見られてもお客様をガッカリさせない。
プラスなことをしようとばかり意識を向けるのではなく、マイナスがなくすことにも意識を向ける。
そんな意識がお客様の満足度を高めることにつながるのではないでしょうか(*^_^*)