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教育監査の
コラム
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VOL.172 2015/11/30
お休みやお仕事で新幹線を利用することがちょいちょいあるのですが、新幹線では、パーサーと呼ばれるスタッフの方が、途中何度かゴミの回収にまわってくれます。
でも、不思議なことに、ゴミの回収の仕方は２パターンに分かれます。
仮に
Ａパターンの行動をする方をＡさん
Ｂパターンの行動をする方をＢさん
とします。
Ａさんは、ゴミを見えるところに置いておいても、気付いてくれません。
こちらから、「すみません。これ（ゴミ）をお願いできますか？」と声をかけて、初めて「え？あ、はい」と持って行ってくれます。
一方、Ｂさんは、私がスマホに集中していてＢさんの存在に気付かなかったとしても、「失礼します。こちら、持っていきましょうか？」と声をかけて持って行ってくれます。
２人とも持っているのは同じゴミ袋。歩いているのは同じ通路です。
でも、Ａさんタイプのゴミ袋はいつもスカスカですが、Ｂさんタイプのゴミ袋はいつもお客様のゴミでいっぱいなんです。
なぜ、違いが起きるのでしょうか？
２人の差は、この業務は何のためにすることなのか？という、『その仕事の目的を、明確に持っているかどうか』の違いではないかと思います。
おそらくＡさんは、『ゴミ袋を持って、通路を歩く』が目的なので、ゴミ袋を持って、通路を決まった回数往復すればよいと思っているんだと思います。
一方、Ｂさんは、『お客様のゴミを回収する』が目的なので、ゴミ袋を持っていることに満足するのではなく、お客様のゴミを集めよう！と思っているので、『お客様の足元にあるあの袋はゴミかな？』『あの缶ビールは、お客様の手元から離れた場所に置いているから空なのかな？』と目を配って、考えながら通路を歩いているのでしょう。
２人とも表面的には同じ行動です。
でも、『正しい目的を持っているかどうかで結果は変わる』のです。
伸びていく人は、自分が、それぞれのパートを、『何のためにするのか』を押さえた上で接客をしています。
伸びない人は、とりあえず声をかけなきゃいけないから声をかける、商品を説明するようにと言われているから説明する、と、すべてが『とりあえず、なんとなく』やっているのです。
皆さんも今一度、自分の各パートの目的を考えてみてはどうでしょうか？
私たちは、お店で感じよくあいさつするのは何のためでしょうか？
何のためにお客様に声をかけるのでしょうか？
お客様に質問をするのは何のため？
商品知識を説明するのは？
ここを明確にすることができれば、必ず今より成長し、伸びていくと思います。
今日は気持ちのよい晴れですね！今日のお天気のように、晴れ晴れした11月最終日でありますように??