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教育監査の
コラム
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VOL.170 2015/11/28
話し上手は『あいづち上手』
例えば、料理の良さ、お店の良さ、自分の良さを伝えようと一生懸命になるとき、お客様からニーズを引き出そうとたくさん質問を繰り出す。話している相手を楽しませようとする。
でも、なんか空回り。。。
こんな時、『あぁ、私のやり方って間違っているのかな』『私って、接客のセンスがないのかな』と思ってしまいませんか？
商品の良さも伝えている、質問もたくさんしている、相手に自分の想いを伝えようと一生懸命になる。
にも関わらず、伝わらない、売れない、のは、センスがないのでしょうか？
私はセンスがないとは思いません。
やり方が間違っているとも思いません。
ただ、このタイプの人は、『ある部分が足りない』ことが多いなぁと感じます。
その足りない部分とは、
「聞き方」です。
質問をしても、お客様の回答に返事をしない。人の話を最後まで聞く前に自分の想いを伝えようとする、もしくは、同じあいづちを連呼している。
同じあいづちを連呼するというのは、「はい」「はい、はい」とか、
「そうですか」「あ、そうですか」と、お客様の話したことに対して『同じ言葉をずーっと繰り返している人』が多いんです。
返事をしなかったり、自分の気持ちだけを伝えようとしたり、同じあいづちを繰り返すと、お客様はどんな感情を持つかというと、
「ねぇ、本当に私の話 ちゃんと聞いているの？」と、思ってしまうのです。
例えば、あなたが恋人とうまくいっていなくて友達に相談しようとしたとします。
「最近、彼とうまくいっていなくて」と相談した時、棒読みで「ふーん」「ふーん」と聞いた後に、「それは、あなたが悪いんじゃない？マメに連絡取った方がいいよ」って言われたら、どう感じますか？
「そっか！じゃあ、マメに連絡取るね♪」と、なるでしょうか？
反対に、なんか気分が悪くなりませんか？
自分が話そうとしているときに、最後まで話しを聞いてくれず、バーッと話されたらイヤな気持ちになりませんか？そんな人に色んな事を相談したいとは思えなくなりますよね。
それよりも、「うん」「そっか」「しんどいね」と色々話を聞いてくれた上で、「あなたも忙しいかもしれないけど、もう少しマメに連絡取ってみたらどうかな？」と言われた方が、そうしてみようかな、と思うはず。
『しっかり聞く』ということは大切なのです。
接客において、しっかり聞いてくれているな、とお客様に感じてもらえるようにするにはどうしたらよいのか？
それは、『あいづちを複数織り交ぜること』です。
「はい」「ええ」「そうですね」「なるほど」「そうなんですか」「へー」「わかります」といったあいづちを３種類くらい織り交ぜることで、お客様から見た時に聞いてくれている度が格段にアップします。
あなたの口にしやすいあいづちを３つ選んでぜひ、今日から試してみてください。
きっと、お客様がたくさん話してくれるようになり、他の部分を変えていなくても、お客様の気持ちがあなたに向けて動いていくのを感じられるはずです(*^_^*)
今日も1日よろしくお願いします！