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教育監査の
コラム
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VOL.169 2015/11/27
お客様に合わせた『臨機応変』な接客について。
先日、ある質問を受けました。
「店長から『お客様に合わせて臨機応変に』と言われたのですが、わからないです。どうしたらいいですか？」と。
指導する立場から見ると、「お客様に合わせて」「臨機応変に」って、とても便利な言葉ですよね。余計な説明いらないし。
実際、目の前の一人ひとりのお客様に合わせた接客をするのが理想的ではあります。
でも、指導を受ける立場にしてみると、「どんなお客様には何をすればいいの？」とか「どのような時に、何を気を付ければいいの？」と、『臨機応変』にするのが難しいと感じている人も沢山います。
では、どうしたら良いんだろう？
お客様と話す言葉については、ぜひ、『お客様言葉』を大切にしてみてください。
例えば、お客様が「結構お腹いっぱいやから、濃いくなく、重たくないものが食べたい」と言っていたら、
「でしたら、イタドレで食べてもらえるカルパッチョとかが良いかもしれませんねぇ」と、自分たちが使っている言葉を使うのではなく、
「重たくなく、濃いくないものでしたら?」と、『お客様の言葉をそのまま』使ってこちらも話をしたり、
商品の説明をするのです。
そうすることで、無理にお客様の知識のレベルに合わせた言葉を使おうと思わなくても、自然とお客様に合った言葉になります。
また、お客様も『自分が普段使っている言葉をスタッフが使ってくれる』ことで理解が深まりますし、スタッフに対して、『私のことをわかってくれそう』という安心感を抱いてもらいやすくなります。
お客様言葉を使う。
ぜひ活用してみてください。
きっとお客様との気持ちの距離が縮まりやすくなるはずですよ(*^_^*)
※余談ですが、どこかの店でご飯を注文する際、メニューには「ライス」と書いてありましたが、私は店員さんに「ご飯ください」と言いました。するとその店員さんは「ライスですね？」と言いました。
ライスもご飯も一緒やろがい！！
何だかこの店員さんの力量がわかりました。