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教育監査の
コラム
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VOL.163 2015/11/21
ヒヤリハットの法則、て知っていますか？
これは、モノを作る現場では有名な確率論です。
１つの重大な事故が起こる背景には、２９のちょっとした小さな事故が起こっている。
２９のちょっとした事故の背景には、仕事をしていて「ヒヤッ」、「ハッ」とするような３００の出来事が起こっている。
１の重大な事故をゼロにするには、「ヒヤッ」、「ハッ」とするような底辺の問題に目を向けることが大事
なのです。
１：２９：３００の比率は変わっても、このピラミッドの構造は、お客様との間でも存在します。
よく現場で、『大変です！お客さんからクレームがでてます！』という事を耳にします。
もう信用できない！もう二度とこの店には来ない！
とお客様が激怒していることも。
その理由は、『実はこういうミスをしてしまったからです。。。』という話を聞くことがあります。
こういう場合、決まって、「同じミスをしないようにどうしたらいいか？」という話になりますが、ミスをしない対策を練ったとしても、根本の解決にはならないんです。
なぜなら、そのときの１つのミスだけを捉えてお客様は怒っているのではないからです。
日々の中でも、約束の時間に遅れる、問い合わせても連絡が遅い、返事だけはいいけれど、忘れていることがある、こちらから催促しないと動いてくれない。。。
そういう普段の対応から、お客様の心の中では、『本当にこの店は大丈夫だろうか？本当にこの人を信頼して間違いないだろうか？』という不安や不満が湧き上がってくるのです。
そういう状況の中で、たまたまミスが起きた。
そこで、お客さんは、やっぱり心配していた通りだ！と、日ごろの不満が一気に吹き出てしまうのです。
大切なお客様を失うような１つの出来事の背景には、２９のお客さんからの小さなお叱り、要望を受けている。２９の小さなお叱り、要望の背景には、普段のお客さんとの関わりの中で、イライラさせたり、カッとさせたり、不安や不満を抱くような３００の対応をしている。
お客様を失うような事態に発展させないためには、お客さんに不安や不満を抱かせてしまうような仕事のやり方を変えていくことなんです。
「イラリカットの法則」を意識しよう。安心感を持ってもらえるにはどうしたらいいかを、日ごろから考えていこう。