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教育監査の
コラム
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VOL.162 2015/11/20
サービスとは一体何なんだろう？
辞書で調べてみるといろんな意味がありますが、やはり「おもてなし」というニュアンスが私たちの業種には当てはまると思います。
相手、つまりお客様に気持ちよくなっていただくための気遣いや振る舞いをサービスというのです。
でも、それを極めるのは本当に難しい。
例えば、仲間たちを自宅でのホームパーティーに招いたことのある人ならわかると思いますご、その数時間や半日を完璧に楽しんでもらおうとすれば、料理はもちろん、それを盛るための食器、お酒の銘柄、流す音楽や映像、もちろんその日の話題にまで気を配らなければなりません。
いくら昔から仲の良い知り合いであっても、いざもてなす立場になったら、喜んだり驚いたり笑ったり感動したりしながら、気持ちいい時間を過ごしてもらうためには、色んなさりげない気配りと素敵な空間が必要です。
しかも、おもてなしの難しいところは、相手を１００％気遣えばいいということではない点。自分も一緒に楽しんでいなければ、相手に「何かお邪魔して悪かったのかな」って思わせてしまうかもしれない。
お店とお客様の関係も、これと同じです。
お店のスタッフが何だかしんどそうな表情で仕事をしていれば、お客様もあまり居心地がよくない。
「このお店の人たち、あまり楽しそうじゃないな」と感じただけで、なんとなく気分は盛り下がるのです。
だからこそ、『お店のスタッフも上機嫌でサービスすること』が大事ですし、それができて、初めてお客さんも気持ちよくなれるものです。
余談ですが、例えばお寿司屋さんでは、こんなちょっとした心遣いもサービスの一つと言えます。
握りの場合、少し斜めに置いて出されることが多いと思いますが、その向きはいつでも同じでよいのでしょうか。
お客様が左利きだった場合、それに気づいて２貫目から向きを変えて出せるかどうか。そういうサービスをさりげなくできるだけで、そのお店の意識の高さが伺えます。
雨が降っていたら、法被を着たおじいさんが、提灯を手にして番傘を持って迎えに来てくれるお店もあります。
そういう見せ方はとても大事なこと。もしそれがビニール傘だったら、やはり安っぽいし、自宅で奥さんに迎えられたようで日常の風景と何も変わりません。
そんなちょっとした演出があるだけで、お店に着いた瞬間から、すでに日常とは切り離された時間が始まっているのです。
サービスとは、『オーダーメイド』なんですよね(*^_^*)