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教育監査の
コラム
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VOL.160 2015/11/18
愛の覆面調査。アンケート。
私たちの会社にもありますよね。
「すごく満足した」「満足した」「ふつう」などなど。。
他の店のアンケートでも、料理、接客、その他諸々、それぞれについて大体５段階評価になっています。
それを集計し、お客さんの満足度を図っているわけです。
ただ、「満足度が平均４点だ」と言って喜んでいるお店はキケンです。
なぜなら、一番大切なのは「満足度の平均点」ではなく、アンケートの「回収率」だからです。
例えば、本を買うと必ずアンケートハガキがついています。皆さんは返信しますか？
誰かの講演、あるいはコンサートに行ったとして、毎回ファンレターを出すでしょうか？
お客さんは、何か感動するか、あるいは余程のクレームがなければ、わざわざ出すことは ありません。
飲食店のアンケートも同じです。
「私たちの店は、『満足した』という声ばかりだ」と喜んでいてはダメなのです。（満足した人しか書かないんですから）
アンケートを「書いてあげよう」、「書きたい！」と、どれだけ多くのお客さんに思って頂けるか。
お客さんの満足度はアンケートの「回収率」に比例します。「満足度の平均点」はその上での補足に過ぎません。
もう一つ、「満足度が平均４点だ」と言って喜んでいるお店よりも、もっとキケンなお店が あります。
「うちは平均３点だから普通だね」と安心しているところです。
アンケートに「満足した」と書いたお客さんは、またお店に来てくれます。
「クレーム」のお客さんも、「あと１回は」来ます。
なぜ「あと１回は」なのか。
クレームを書くのは「また来たいから」です。
アンケートを書いたお客さんは「読んでくれたかなあ」、と気になります。
改善されたかどうか、もう１度それを確かめに来るのです。
では「普通」と書いたお客さんはどうでしょうか。
お客さんが「普通」に丸をつけるのは、「まぁまぁだよ」という意味ではありません。
「印象がない」あるいは「どっちでもいい」と思っているから「普通」なんです。
「５」もあるけれど「１」もある。そんな人の方が付き合っていても面白いように、お店でも同じです。
お客さんに「普通だ」と言われたら「あそこのお店、何かパッとしないね」、「わざわざには来ないよ」と言われているのと同じなのです。
アンケートに書かれている内容よりも、そこからお客さんの心を読み取ることが大事なのです。