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教育監査の
コラム
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VOL.158 2015/11/16
「普段は良いのだけど、忙しくなるとお客様に気が配れなくなる」というお店がよくあります。
忙しいと良いサービスができない、というわけです。
確かに忙しいと、店内のお客様全てに気が回らなくなるかもしれません。それは仕方ないこともあります。
ただ、お客様が「あそこのお店、サービス悪いよね」というのは、どこぞの超一流ホテルと比べて「悪い」と言っているわけではありません。
愛想が悪い、注文を取りにこない、 「すみませーん」と呼んでも返事がない、相手にされない、待たして も平気、ミスしてもあやまらない。。。
など、単純なことなんです。
お客様にしてみれば、「いくら忙しくても、返事くらいはしてほしい」というのが言い分です。
どんなお店でも、どんなに忙しくても、お客さんに喜んで頂くことはできます。
サービスチャンスは４回あるのです。
忙しい時に、１人のお客さんに対して４回もかまってられない、と思いますか？そんなことはありません。
お客様がお店に入ってきた時、これが１回目のチャンスです。
２回目は、注文を伺う時。
３回目は、料理を運んだ時。
そして最後にお見送りする時、これが４回目です。
つまり、最低でも、必ず４回は、お客様との接触があるわけです。
ただ、サービスチャンスは、お客様１人に対し、あなた１人で４回巡ってくるとは限りません。
来店したお客様に、もしあなたが最初に気づいたとしたら、４回のうち１回の、大事な、大事な、サービスチャンスをあなたが握っていることになるんです。
４回の接触の中で、どんな笑顔で、どんな気配りをし、どんな演出をし、喜んで頂くか。
「あそこのお店、感じいいよね」といわれるお店と、そうでないお店の違いは、このサービスチャンスを生かしているかどうかです。
どんなに忙しくても、必ず４回はお客さんと接触する。その４回の内、どこかで１回チャンスを生かすことができれば、お客様に喜んで頂けるのです。
忙しい時こそ、サービスチャンスをムダにしないようにしていきましょう！