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教育監査の
コラム
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VOL.153 2015/11/11
あるスタッフが言いました。
「僕は、『値段じゃない。○○さんのファンだから、○○さんのお店以外では外食はしないよ』、といってもらえるお店にしたいですが、そのためには、どうしたらいいでしょうか」
話はそれますが、以前こんな事がありました。
前から欲しかった電化製品がありました。その電化製品は、取り扱っているお店が限られていて、なかなか見つかりませんでした。
ところがある時、ネットショップで見つけたのです！
早速、メールで問い合わせ。
その日のうちに届いたメールには、こう書いてありました。
『大変申し訳ありませんが、現在、在庫がありません。お急ぎのようでしたので、取り扱っているお店をお調べしました。下記のお店には、ご希望の商品があるようですホームページは○○○・・・』
最初私は、同じ会社の別の店舗だと思っていました。
ところが、ホームページにアクセスすると、全く別のお店でした。
あまりの感激に、紹介してもらったお店で購入ができたことと、大変、感動したというお礼のメールを送ったのです。
そうしたら、再びメールが。
『お役に立ててよかったです！』
普通のお店は、わざわざライバル店を調べてまで紹介はしません。
お礼状にまで返信をする人は、ほとんどいないでしょう。
これは、サービスのテクニックでやれるようなことではないです。
そのスタッフの『人柄』を感じました。
次は必ず、そのお店、そのスタッフから買いたい。欲しいものがなくても、何か買ってあげたい。そう思いました。
で、最初の話に戻ります。
値段じゃない。○○さんのファンだから、○○さんのお店以外では外食はしないよ。
ここを目指しても、そんなお店にはなれません。
目指す先が「お客さま目線」になっていないんです。
お客様の関心ごとは、あなたが、どういうお店にしたいかではなく、『そのためにお客さまに向けてどんな商売をしようとしているのか』です。
お客様のために、他のお店を紹介してあげてもいいから喜んでもらいたい。
そんな商売を目指すことです。
そうすると、結果的にお客さまは、値段じゃなく、○○さんのファンだから、○○さんのお店以外では外食はしないよ、と言ってくれるようになるんだと思いますよ(*^_^*)