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教育監査の
コラム
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VOL.147 2015/11/05
先日、クリーニング店にスーツを出しました。
家に帰ってスーツを出してみると、あまりにもヒドかった。。
アイロンをかけないと、とても着られる状態じゃなかったんです。
決して、私は苦情をぶつける気持ちもなかったのですが、はて、こういう時、クリーニング会社としては、一体どういう対応をするんだろう？という興味があって電話をしてみたんです。
すると。。
『サービスを提供する会社として、大変申し訳ありませんでした。すぐに再プレスさせていただきます。ところで、スーツはいつご利用でしょうか』
。
。
送料や、再プレスのための人件費などを考えたらワリにあわない仕事です。
この会社はスゴイなと思いました。
再プレスしてくれることがスゴイのではありません。
「送料負担で再プレス」
これを、責任者が判断できる会社は、１０社あれば、当然９社はあるでしょう。
でも、『一般の従業員が責任者に相談することなく、即答できる店』は限られます。ここがスゴイ。
これは単に、『判断の権限を与えているだけでは機能しない対応』だからです。
判断基準が明確になっていて、その経営者の判断基準が、寸分の狂いもなく従業員に浸透できていないと、従業員によって対応にバラつきが出てくる。
サービスというと、どうしても「何をやるか」というところにフォーカスされます。
でも、顧客感動経営で、一番大事なことは、
『誰が対応しても同じ品質のサービスができること』です。
サービス品質が一定していることは、最高のサービス。そのための「仕組み」をもった店は強いです。
そう思った出来事でした(*^_^*)