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教育監査の
コラム
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VOL.144 2015/11/02
「広告を打った時だけは、お客さんが来るんだけど。。」と言いながら、何度も広告を打っているお店があります。
広告はカンフル剤のようなものです。一時的な効果はありますが、持続性はありません。
大事なことは、広告を見て１度来て頂いたお客さんに「再び来て頂ける」かどうかなんです。
デートに置き換えると良く解ります。
１回目のデートは「ディズニーランドに行こう！」で成功したとしても、当日楽しくなかったら２回目はありません。
ディズニーランドに行こうという誘いは「僕とデートしてくれたらディズニーランドがついてくる！」という特典付のチラシのようなものです。
２回目を断られたからといって、「今度はユニバに行こうよ！」と言ってもダメなんです。そういう問題ではないからです。
デートの話に置き換えると誰でも解ることなのに、お店のこととなると「今ならお得！３５％ｏｆｆ！」「期間限定、海の幸プレゼント！」「抽選でペア５組１０名様に◯◯ツアーご招待！」・・・という特典で、毎回お客さんを繋ぎとめようとしてしまいます。
新規のお客さんが全く来ないのは、広告に魅力がないのかもしれません。でも、広告を打たないと来ない（打てば来る）のは、広告が悪いのではなく、『特典しか魅力のないお店』だからなんです。
マクドナルドには、シャカシャカポテトというフライドポテトがあります。（今はもうないかな？）
普通の塩味の代わりに、梅しそ味やカレー味が選べるようになっています。
お客さんは、まず専用の袋の中に、ポテトをいれる。その中にお好みのスパイスをいれて、袋をシャカシャカと振るわけです。
このシャカシャカが結構楽しい。
お店では、高校生が、その向こうでは大人もシャカシャカやっている。
子供だったらこれをやりたいがためにポテトを買うわけです。
「フライドポテトに新しい仲間が増えました！」「塩味、梅しそ味、カレー味・・・どれでも○○円！」
...こういう売り方では面白みがありませんよね。
マクドナルドでは、お客さんにシャカシャカポテト用のスパイスを１０円で買って頂くようになっています。
これがもし、最初から梅味、カレー味のポテトが用意されていたら多分１０円は取れないでしょう。
お客さんにシャカシャカを楽しんでもらう。この『アトラクション代』が１０円なのです。
平日半額や、アニメのキャラクター人形のプレゼントだけが人気の秘訣なのではありません。こういう遊び心が良いのです。
サービスというのは、『小さくて気づかないような仕掛けをたくさん用意する』こと。
１０円値引きするのではなく、『１０円頂いて１００円分お客さんに楽しんで頂くこと』がサービスなんです。
スーパーでも、なんとなく買いやすいお店と、買いにくいお店があります。
買いにくいお店は、特売品をたくさん並べることがサービスだと言わんばかりに陳列しています。
安いからお客さんは買います。でも結局は「いっぱい買ったけど、今日の夕食何にしようか」・・・。お客さんにムダな買い物をさせてしまうのです。
一方、買いやすいお店は、ムダ遣いせずに買い物ができるお店です。
白菜、ネギ、魚、・・・と特売品を買っていくと、例えばそれが鍋料理の材料になる。すると自然に「夕食は鍋料理でどうですか？」という提案になっているわけです。
わざわざ「今日の特売品を買っていくと鍋料理の材料になります！これが提案です！」とは言いません。
でも、そういう気づかないようなサービスが、お客さんを「なんとなくあそこのスーパー買いやすいよね」という気分にさせるんです。
旅行代理店の場合はどうでしょうか？
ここは「ウキウキ」を売っているお店です。
お客さんは、旅行という「非現実」を買うわけです。
お店でハワイのパンフレットを見ているときから、旅行はスタートしています。もう気分はハワイなのです。
お店に行く。そこでどれだけウキウキするようなプランを提案されようと、スタッフが爽やかで素敵な笑顔のイケメンだとしても、店内で会議の予定が書かれたホワイトボードや事務用ファイルが無造作に見えてしまったら台無しなんです。
それだけで「そういえば金曜日までに報告書を出さなきゃいけなかったな・・・」と現実に引き戻されてしまうんです。
安いことは魅力です。
でもそれだけでは、いずれどこかのディスカウントショップに負けてしまいます。
「あのお店、なんとなく行きやすいね」「行くと楽しいね」「気軽で頼みやすいよね」
「なんとなく」といわれる隠し味をサービスとしてたくさん用意していこう！！
今日も1日よろしくお願いします(*^_^*)！！