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教育監査の
コラム
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VOL.140 2015/10/29
よく、
『お客さまに喜んでいただいて、選んでもらえるために、うちにしかできないようなサービスをしていきたいです！でも、どういうサービスをしたらよいのかわかりません。。』
という人がいます。
自分のお店じゃないとできないようなサービス。そんな魔法のようなサービスを考えても、そうそう出てきません。
同業者が全くいないような業界ならまだしも、ライバルがたくさんいるこの業界で、自分のお店ができるサービスは、
『ライバルもできる（やっている）』サービスだと思った方がいいです。
例えば、用事があって、ある会社に電話をしたとします。
即答できないようなことだった場合、「折り返し、すぐにお電話させていただきます」といいますよね？
また、修理のサービスをしているお店などでは、よくホームページに書いています。
「何かお困りのことがあれば、いつでもお電話ください！すぐに伺います！」
・折り返し、すぐに電話をする
・すぐに伺う
これは「素早い対応をしますよ」ということなのですが、「素早い対応」ということについては、どこの会社・お店でも、やる気になればやれることですよね？
じゃあ、どこで差がつくのか。
どうしたらお客さまは感動してくれるのか？
『今までの発想を変える』ことです。
自分のところしかできないサービスをしよう！とするのではなく、
『どこでもやれる（やっている）サービス』を「具体的に約束する」ことです。
例えば、
◯「折り返し、すぐにお電話させていただきます」ではなく、「３０分以内」に、お電話させていただきます！
◯「すぐに伺います」ではなく、「２時間以内」に伺います。
◯「来週までには○○○」というなら、「２５日１７：００までには○○○」
と、曖昧な表現を、具体的に「○○分以内」「○○日」「○時○○分」。。。と約束すること。
ほとんどの人は、具体的に約束すると、「できなかったときにクレームになることが恐い」から、曖昧な表現で逃げを作ってしまいます。
具体的に約束してくれるお店は、お客さまは安心します。
それだけでも、お客さまの心をつかむサービスになるのです。
お客さまに喜んでもらうために、今日から曖昧な表現をやめよう！！
「具体的に約束」しよう！！