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教育監査の
コラム
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VOL.139 2015/10/28
先日、ある美容院で、お店の椅子の色を黒から新しく白に替えました。
「白い椅子は思ったより手入れが大変ですね」と美容院のスタッフ。
これを聞いて「じゃあよかったですね」と言える人は一流のサービスマンです。
二流のサービスマンは、薄い色から濃い色に替えてしまいます。濃い色は汚れが目立たない。その分、手入れも楽だからです。
汚れが目立たないから手入れもしない。
でも、日々少しづつ汚れは進行しています。
問題は、『スタッフがその汚れの進行に気づかない』ことです。
なぜなら昨日と今日の汚れの違いなど、見てもほとんど判りません。
それはちょうど、『人間が日々歳を取っていても自分では判らない』のと同じです。
ところが「あれ、最近ちょっとこのお店汚れてるんじゃない？」と、お客さんにはすぐにバレてしまいます。
「たまにしか来ないから目立つ」のです。
でもお客さんは「汚いよ」とはいいません。
『何も言わずにドンドンとお客さんは離れていく』のです。
あえて汚れの目立つ色を選ぶ。
そうすることで汚れに敏感になります。
サービスとは、「変化に気づくこと」です。
汚れに敏感になるということは、「感度が磨かれる」ということなのです。
もうひとつ、イケてない飲食店には２つの特徴があります。
・欠けた食器を出すところに、サービスのいいお店はまずありません
・欠けている食器を使っているお店ほど、むしろ、割れ難い丈夫な食器を使っています。
あなたは、欠けた食器をお客さんに出していることに気づいていますか？
「ちょっとくらいしょうがないよ」と思っていませんか？
確かに、欠けたからといって、いちいち新品に換えていたら経費がかかって大変です。
ただ、ここで一番の問題は、経費がかかるから新品と交換できないことではありません。
そもそも、食器を大事に扱わない、その『気づかいのなさ』にあります。
「丈夫な食器だから、多少手荒に扱っても割れないだろう」という考えが、ますます扱いを雑にさせてしまうんです。
食器に神経が配れない人は、お客さんにも神経は配れない。
食器は雑に扱うけど、サービスは一流ということはないのです。
平気で欠けた食器をお客さんに出すことは、「お客さんへの気配りも二流なんです」と自ら白状しているのと同じなんです。
汚れに敏感になろう！
欠けた食器をお客さんに出さないようにしよう！