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教育監査の
コラム
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VOL.136 2015/10/25
ある日、工務店社長のＫさんにお会いしました。
職人さんを雇うときの絶対条件は「笑顔」だそうです。笑顔のない職人さんはダメだといいます。
「笑顔」は接客業だけのものではありません。
昔は、「人に会うのがキライだから工場で働く仕事にしよう」とか、「愛想が悪くても、腕さえよければいいんだ」という理屈で職業を選んでいる人が多かった。
工場や、建設現場には、笑顔なんて関係ないと思っている人が多かった。
でもこれは大間違い。
「笑顔がいい職人さんは、お客さんからの印象がいい。印象がいいとコミュニケーションが上手くとれる。コミュニケーションがとれるということは、お客さんと打ち合わせやっても抜けや漏れがない」とＫさんは言いました。
お客さんも、職人さんに何でも話しやすい。
だから意思疎通が上手くいって、「言った、言わない」のトラブルがないというわけです。
「言った、言わない」のトラブルが起こるのは、説明不足だからじゃありません。
例えば職人さんから、説明を受ける。それがちょっとわかりにくかった。
「質問しようかな」と思っても、職人さんが無愛想だから聞けないのです。
あるいは、自分の希望をこと細かく伝えたいと思っても、無愛想だから、言いにくいのです。
とある飲食店でこんなことがありました。
あるお酒を注文したら、
「今日は、ちょっとできない」というわけです。
「なぜか？」と聞いたら、夜遅かったこともあり、「お酒をつくる人が帰っちゃったんです・・・」と。
「じゃあ、これは？」と聞いたら、「で・・できると思います・・」（自信なさそうだった）
しばらくして、カウンターでゴソゴソやっているから、見てみたら、どこかに電話をしている。カクテルのつくり方を、担当の人に一所懸命聞いているのです。
しばらくして、その人はすごく嬉しそうに、お酒を持ってきて、「できました！！」って。
普通ならお客さんはあきれます。サービス以前の問題だというかもしれません。でも、怒る気にはなれなかった。なぜか？
すごく愛想がよかったからです。
もちろん、愛想がよければなんでも許されるということではありません。
でも、お客さんが一番不快なのは、「できないんです」といわれたからじゃなく、「できないんです」と『無愛想』にいうからです。
お客さんを不愉快にさせるお店の共通点があります。
「『ミス』や『できません』という言葉に『無愛想』が必ずセットでついてくる」
ということです。
『ミス』や『できません』という言葉に『愛想』をセットにすれば、
「このお店（この店員）憎めないよね」とお客さんは思ってくれます（全てがそうじゃありませんが）
人気のお店と、そうでないお店の違いは、ミスをしないお店と、するお店ではありません。
「できません」といわないお店と、そうでないお店でもありません。
ミスは必ず起こります。
どうしても、できないこともある。
その時に「憎めないよね」といってもらえるかどうかの差なのです。
もちろん、ミスばっかりしていてもダメですがね！笑
お客様に、可愛がってもらえ、愛されるお店、人でありたいものです(*^^*)