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教育監査の
コラム
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VOL.103 2015/09/22
営業中にお客様が怒りだした（クレーム）時、どうしたらよいのでしょうか？
「怒り」という背景には一体何があるのでしょうか。
怒りを感じる時。
それは「本当はこうして欲しいのに」という、相手に対する「期待」が隠れていることが多いです。
例えば、家で寝坊してしまった時、家族に対し、「なんで起こしてくれなかったんだよ！」という言葉の裏に「早く起こして欲しかった」という思いがあります。
お客様が料理や接客の苦情を言ってくる時も「本当はもっといい料理、いい店のはずなのに」という願いがあるという事です。
でも、そういう期待に対して、受け止めてあげられない場合、その怒りは益々大きくなって爆発することもあります。
なので、相手の怒りには「期待が実現できないという悲しみ」があることを理解することが大切です。
ところが、相手の怒りが激しいほど、それに対して反発したくなるのも私たち人間です。
実際私自身、お客様のクレームに対し、「いやいや。。それはお店側の責任じゃないでしょ。。」と反発したくなったこともあります。
皆さんも、実際にはそんなに怒っていなくても、怒り始めているうちに、ホントに感情が激してきてしまった経験はありませんか？
そんな時には、相手の怒りを鎮めるだけでなく、まず自分の怒りを鎮める事が大事なのです。
クレームの話だけではなく、普段の自分も思い返してみてください。
自分が怒り出しそうになったら、深呼吸してみてください。
そして、怒り始めている自分に気づいてください。
「あ、私の中に怒りの感情が出てきた」と、自分の内面を見つめてください。
お客様が怒りだした時、相手の怒りが鎮まるまで、相手の気持ちを受け止め続け、頷き、受容する。
「確かにそうですよね」と。
相手が少し落ち着いてきても、言い返してはいけません。
「でもですね・・・」なんて言うと、怒りが再燃してきます。
まずは、相手の気持ちを聞き、受け止めること。
これが大切なのです。
今日も1日よろしくお願いします！