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教育監査の
コラム
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VOL.093 2015/09/12
私がお客様とコミュニケーションを図る上で、もっとも大事にしていることは「会話術」です。
「会話がおもしろい！」は、一種のおもてなしだとも思っています。
「会話を盛り上げたい！」「楽しく雑談をしたい」とは思うものの、実際には「盛り上げよう！」とおもったら空回りし、かえって盛り下がった・・・とか、なかなか会話が続かない・・・、っていうことは、日常生活でもありますよね？
楽しく会話ができる人って、どこでも目を惹くし、一目置かれたりする。
でも、大体の場合「自分から盛り上げよう！」って思うとうまくいかない。
私がよくやっていることを、参考にはならないかもしれませんが、今日は少しお話したいと思います。
こうしろ！という話ではないのであしからず・・・。
①「ウケる」というのは、自分が目立って、その場をおもしろくするものではないです。
「ウケる」とは「受ける」と思っています。
場の空気を読み、相手を気づかう「おもてなし」こそが「ウケる」だと思っています。
その場に合った絶妙なコメントで切り返せる人は「頭がいい」って一目置かれることがありますが、それは、「気づかいと客観的な視点」を持って会話をしているからなんです。
②盛り上がっている時、その輪に入らない。
私は大抵次の４つのことを意識しています。
①聞く力
②質問する力
③相手を理解する力
④黙る力
みんながワーーッと盛り上がっている時には、その輪には入らないようにしています。「黙る力」これも意識しています。
③店舗勤務の時は、顧客に対しての「自己紹介」をおもしろおかしく自虐する。
接客している時、はたまた初めて出会う人などに必ずあるのが「自分について話す」場面。そんな時よく使うのが「自虐」です（あくまでも私の場合です）
※例１）お客様から話を振られた場合
客「ＨＰを見て来店したんですよ～！」
私「まじですか！！アクセス数少ないＨＰをよくぞ見つけてくれましたね！！」
※例２）
客「こないだ来たとき、ねーちゃんおもろいなぁと思ってまたきたわ！」
私「まじですか！あの時の自分めっちゃオモロかったと思うんですが、あなた以外その日はお客さんいなかったですよね～！」
※例３）自分から言う場合
「私、お客様高感度ＮＯ・１なんですが、お客さんとばっかり喋って仕事しないんで、スタッフからの人気はワースト１なんですよ！」
というように、なんしか自虐します。
ウケよう、とすると、大体の人が「どうもーー！」とか言って大声で張り切って、聞いている人に媚びようという感じで始めがちですが、実際に面白い人っていうのは、すごく淡々と喋っているように思います。
「うまくいかない人は張り切って入り、うまくいく人は静かに入る」
これをかなり意識しています（何度も言いますが、私は、です）
他者が盛り上がっている時に淡々と喋っても無駄に空気を崩しますが公的な場とか、少しフォーマルな場では、「ありのままを淡々と言う」のを取り入れたりしています。
特に、お客様との「心理戦」はものすごく気を使っているので、心理学の本などはよく読みますねぇ。
皆さんも、機会があれば、そんな本もまた読んでみると、面白い情報が得られたりするかもしれませんよ(*^_^*)