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教育監査の
コラム
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VOL.043 2015/07/24
クレームを歓迎していますか？
お客様の声にヒントあり。クレームには、最大のチャンスがあります。
クレームを恐れろ。クレームを０にせよ。ではありません。
クレームは、お客様が求めることのヒントにもなりますがそれだけではありません。
クレームは、お客様が自分のお店に興味なりこうして欲しいと思った目印でもあり、お客さんが感じたことがわかるタイミングでもあります。
お客様の笑顔に遠ざかることなら、改善する必要があるでしょう。
でも、意図としてやっていることなら、それを伝えることでお店の主張を伝えるきっかけになります。
例えば・・・
「料理が遅いね」→「一つ一つ手づくりで、仕上げてますのでお時間がかかります」
「自家製の麺をゆであげますので、９分かかります」
など、前もって伝えられたらいいですよね。
また、クレームは、笑いに変えるチャンスでもあります。
例えば「魚に釣り針が入っていたぞ」→「大当たり！おめでとうございます。一本釣りの魚なので生きがいいのが自慢です。針が入っていたらプレゼント！ほら！メニューのここにかいてあるでしょ。」
（これはあくまで例ですので、こんなことを言うと激怒される確立も高いです！あくまでも例えです！）
要は、事前に準備できていたりお伝えしてくと笑いになるかもしれない、ということです。
お店にミスがあったとき「すいません」ばかりあやまってばかりのお店には、うんざりしますよね。
「ご指摘ありがとうございます！もう一回できているか確認しに来てください！」といえるくらいがプロの志事じゃないでしょうか。
お客様の声で、自分たちの強みや方向性を確認できるのもクレームなのです。
でも決して勘違いしないでくださいね。横着しろとか自分勝手にしたらいいという意味ではありません。
「お客さんの笑顔につながっているか」「自分たちが楽でなく、楽しんでいるか」を基準に、みんなの方向性をそろえて追求していきましょう。
クレームにどう対応しているかでその店のレベルがわかります。どんどんもらったクレームを共有していきましょう！！
売上報告のメールに、その日起こったクレームはぜひ書いてください(*^_^*)